第11章 賠錢
10 賠錢
只要是長久干快遞的，都有過賠錢的經歷。私底下我們常常自嘲：多干多賠，少干少賠，不幹不賠。我們站點裡一個最年輕的小哥，就三天兩頭地賠錢，後來他辭職走了，聽說轉行了。快遞員賠錢的原因五花八門不一而足，誰也無法完全統計。比如那個小哥，他很有進取心，不過由於年輕，做事可能有點兒毛糙。他想多掙點兒錢，於是攬下了一塊比較大的區域。在淡季的時候，他也確實掙得比別人多。但到了旺季他就忙不過來了，加上年輕氣盛容易浮躁，於是接二連三地出現問題。他是我們中被投訴最多的，因為按照正常的工作方法，他完不成自己的任務，所以他經常不聯繫收件人，直接把快件投進快遞櫃里。這種做法在品駿可能會被投訴，畢竟品駿是唯品會的配送公司，不能容許這種客戶體驗較差的做法。開始的時候，站長和助理還替他遮擋一下，找些理由幫他申訴；可是次數多了，漸漸也對他失去耐心。而且他一直覺得掙錢少，不願割讓部分區域，可他又照看不過來。
除了被投訴，他還丟過一隻電瓶。他有次送件的時候，為了節省時間，沒把車停到安全的地方。據他自述，他只離開了兩分鐘，回來電瓶就不見了。他還經常丟快件。有次，他把一個裝在小袋子里的快件放到了車頂上——一般車頂我們只放大件和重件，而他可能圖方便，把最先要送的快件放上面了。結果他的三輪開出站點沒多遠，快件就被風刮跑了。後來聽一個環衛工人說，快件被個路過的老奶奶撿走了。那個快件里是一套女士內衣，雖然重量就幾十克，但價錢要四百多。也可以說，他是有點兒在作死。雖然他能拿到更高的工資，但把賠的錢減去後，真實收入不見得比別人高。而且他還幹得很累，心情也不好。此外，他還在攬收唯品會的退貨時，因為收回的產品和訂單不符而賠過幾次錢。不過這種情況我們每個人都碰到過。
唯品會的退貨流程和淘寶天貓不同：我們不光要收件，還要負責驗貨。客戶把退貨交給我們後，我們在系統里點擊「攬收成功」，這時平台立刻就把退款打給客戶。之後這件退貨寄回到倉庫，假如入庫人員發現內物不符，或者產品有使用過的痕迹，會影響到二次銷售，那麼這個訂單的金額就會扣罰到我們次月的工資上。因此對我們來說，攬退不僅有風險，而且很費時間。因為一個訂單里常常會有幾件甚至十幾件衣服，我們要逐件檢查，再裝回袋子里打包好，貼上物流單，這遠比送一個快件花的時間多。有些衣服款式比較複雜，假如某個不起眼的部位破了洞，或者留下個唇膏印，而我們檢查時沒發現，那麼這件衣服就要我們買單。還有些衣服是白色的，我們幹活兒時雙手都很臟，驗貨時只能小心翼翼，不敢觸碰太多，否則造成了污損還是我們買單。還有一種更常見的情況：客戶交給我們的退貨和訂單不符。這可能是客戶申請退貨時，選錯了要退的商品，也可能是唯品會給客戶發錯了貨，但只要我們沒檢查出來，都是我們買單。
我在品駿的一年多里，從來沒有因為投訴被罰過錢。當然這也沒什麼了不起，但我還是賠過三次錢。其中兩次就是因為攬退時沒有核對仔細，收回的產品和訂單里的不符。一次是一套淺綠色的童裝，因為那款衣服有多個不同圖案，客戶收到的不是下單時選的圖案，也就是唯品會發錯貨了。可是我攬退時沒有打開來仔細看，我只掃描了包裝袋上的條形碼，而那個條形碼卻是對的。這種情況一般是因為，這件衣服曾被別的顧客退過貨，在裝袋子時裝反了，導致包裝袋上的條形碼和裡面的產品不符。而倉庫發貨時只掃描包裝袋，並不會打開檢查。接著衣服賣給了第二個客戶，也就是我配送的客戶，在收到後客戶發現圖案不對，於是選擇退貨。而我在攬退時也沒有發現錯誤，直到這件退貨返回倉庫，重新入庫時才被查出。這種情形有點兒像擊鼓傳花，一系列錯誤被終結的那一刻，責任剛好在誰身上，就由誰買單。不過那套童裝只要29塊，我平常補個胎都要30塊，所以並沒放在心上。
另外一次也是唯品會發錯貨，我攬收了一雙波爾諦奇牌的老爹鞋，鞋盒上的條形碼是對的，收回的鞋款也相同，只是鞋身外側的裝飾圖紋略有區別。這個牌子的好幾款老爹鞋外觀都很接近，稍不留神就會混淆。那天我可能比較著急，沒有看出區別來。鞋子的價格是199塊，在我賠了錢之後，倉庫把鞋子發給了我，等於我買下了。我立刻把鞋掛到了閑魚上，幾天就賣出了，賣了120塊。那也就是說，我實際只損失了79塊。
我的第三次賠錢，是我快遞工作中最慘痛的經歷。之前的兩次退貨出錯，都只賠了幾十塊，像這種小數目，說實話我都麻木了。但是第三次賠錢，卻一次賠出了1000塊，令我留下刻骨銘心的記憶。那天我在玉蘭灣送完快件出來，發現放在車頂上的一箱噹噹網快件不見了。我的快遞車停在人行道上，和別的快遞車停成一排。我每天都停那個位置，可以說，那就是我的專屬車位——雖說這隻有其他快遞員承認。當時我在玉蘭灣已經送了一年的貨，大多數日子裡，只要不下雨，我的車頂上都放有快件。我還算放得比較少的，京東和天貓的車頂上經常都堆出一座小山。不過我還從沒聽說過有人偷車頂上的快件。因為我們放在車頂上的快件，一般都是車廂里塞不進的大貨，比如一大包狗糧、成箱的啤酒之類的。偷這種快件既費力，又引人注目，容易被抓住。再加上大多數快件其實價值並不高，或是只對收件人有價值。比如我被偷的那箱書，我相信偷書的人絕不會拿來讀。三十多斤書當廢紙賣，也就值個十幾塊錢。
當然，小偷很可能沒聽說過噹噹網，所以不知道箱子里裝的是書。但無論他以為那是一箱油，或一箱米，或一箱蘋果，或一箱洗衣粉，偷它所付出的體力和冒的風險對比回報都是不值得的——我就不說這對他的人格的損害了。我甚至懷疑偷這個快件的人，並不是出於貪心，而僅僅是想傷害我，就像有些人毫無理由地破壞公物或虐待動物一樣。
我立刻去找小區里的其他快遞員、保安和環衛工人打聽，但沒有人看到事情的發生。有的人甚至不相信我丟了快件，他們認為是我把快件落在了站點裡，根本沒有帶出來。當我排除了一切其他可能，確定快件真的被偷了之後，我幾乎喪失了把活兒幹完的動力。我像被一列火車迎頭撞翻在地，精神上再也爬不起來。事後我完全不記得，那天在接下來的時間裡，我都做了些什麼。我好像一直怔在原地，但實際上我麻木地去了下一個小區，再下一個小區……直到送完所有快件。
回到站點後，助理幫我查到那個快件的價值是一千零幾十。他安慰我說：「我剛來的時候也被偷了一個電瓶，賠了一千多。」但這並不能夠真正安慰我。在他的建議下，我去了九棵樹派出所報案。雖說對於尋回失物，我並不抱有希望。
接待我的是一個年輕的胖民警，操一口地道的北京腔，態度非常好，但有點兒貧嘴。做完筆錄後，我問他：「你覺得能抓到小偷嗎？」他說：「這個誰也不敢保證，我肯定不能和你說一定能破案，但也不能說一定破不了，否則要我們幹啥用呢？」我又問：「能讓我看一下你們的監控視頻嗎？」他說：「那個不能給你看，我們是有規定的，我看了之後會聯繫你。」不過，我在S公司的時候，曾經有同事報過案，當時是可以和民警一起看監控的。於是我向他提到了這點。但這時正好是2019年的9月下旬，北京正緊鑼密鼓地籌備著新中國成立七十周年慶典。民警向我解釋道：「現在恰好是非常時期，上面抓得很嚴，我們不敢違規操作。」在我走後沒多久，他打來了電話，大概是邊在看監控邊和我通話的。他問我當時停車的具體位置，我詳細地告訴了他。然後他說：「這個攝像頭離你停車的位置有點兒遠啊，中間還隔了好多樹……我再想想辦法吧。」實際上他想不出任何辦法，因為從此之後，他就再沒聯繫過我了。
我丟的那箱書是玉蘭灣旁邊的童夢童享幼兒園訂的，在確認快件找不回了之後，我上門去和收件人商量賠償的問題。收件人是一個中年女老師，開始時她說幼兒園是連鎖的，這個圖書由總部統一訂購，她也不清楚裡面是些什麼書和值多少錢。過了一會兒她又想起來說，好像收到過一份總部發來的書目。然後我加了她的微信，她給我發了一個Excel文檔，裡面就是訂單里的書目。我問她想我怎麼賠，她說：「我不能收你的錢，要不你幫我把那些書買回來吧。」
回到家之後，我立刻裝上噹噹網的App，把那些書一本本搜了出來。那都是些幼兒圖書，價格卻不便宜。不過我發現有些書在淘寶上折扣更低，於是我兩邊同時下單，最後只花了九百多就把書買全了，比他們下單時少花了接近100塊，也算是對我的一個小小安慰。
這個時候我們還不知道，品駿快遞將於2019年12月結束業務，我們在全國的四萬多名快遞員將全部被遣散。公司一直把消息捂到最後幾天，大概怕影響我們的工作情緒。但是在國慶過後，我們陸續從S公司快遞員口裡聽到，唯品會已經開始和S公司測試對接，部分的訂單已經分撥給S公司，我們每天的快件量也隨之減少了。如今回過頭看，種種跡象表明，最遲在2019年上半年，最早可能在2018年底，也就是我剛入職不久的時候，唯品會就已經決定要放棄自營的品駿快遞了。